Üdvözöljük megújult honlapunkon!

Alapvető információk az elektronikus ügyfélszolgálatokról

 

Az elektronikus ügyfélszolgálatok a telefon, az e-mail és a web-chat médiákat támogatják. Fejlettebb verziójuk a videos kapcsolatokat is kezelik, és segítséget adnak a népszerű közösségi oldalakon (facebook, instagram, twitter, stb.) megjelenő vélemények követéséhez és kontrollálásához. A csak telefonhívások fogadására alkalmas ügyfélszolgálatot call centernek, az itt bemutatott multimédia kezelésére alkalmas ügyfélszolgálatot kontakt (contact) centernek hívjuk. 
A kontakt centerekenbelül is megkülönböztetjük a multi-csatornás és az omni-csatornás változatot. Multi-csatorna esetén az egyes médiákon át érkező kérések külön-külön csatornákban várakoznak az operátorokra, az omni-csatornás változatban ezek egy, közös várakozási sorban vannak és érkezési (ill. priorizálási) sorrendben kerülnek kiszolgálásra. Értelemszerűen egy hanghívást a rendszer előre sorol az omni-csatornás kontak tcenterben, míg egy e-mail hátrébb. Azt, hogy melyik csatornának milyen kiszolgálási szintet biztosítunk, és túlterhelés esetén melyik kárára melyik másikat részesítjük előnyben, általában a vezetőn (Supervisor) múlik.

A call és kontakt centerek osztályozása:

Az elektronikus ügyfélszolgálatok bevezetése mindig 3 fázisban történik:

1. Az üzleti igények megfogalmazása, az elérendő célok kitűzése
2. A szervezet és a technológia megtervezése és az ütemterv elkészítése
3. A változások implementálása

Az alábbi célpiramis részletesebben bemutatja mindezt:
Célpiramis

Mik a kontakt centerek építőkövei? Mik azok a minimálisan és mik az optimálisan szükséges eszközök, rendszerek, melyek egy jól működő elektronikus ügyfélszolgálatot adnak eredményül?
Íme a lista, a teljesség igényével:

1. Telefónia infrastruktúra (alközpont vagy IP hangátvitelt biztosító eszközök, trönkök, operátori munkaállomások, telefonkészülékek)
2. Multimedia kontakt irányítás (azaz a multi-csatorna kezelése), prioritizálás, valós idejű és histórikus (real-time és historical) riportok előállítása és tárolása
3. Önkiszolgáló IVR és voice portálok, beleértve a hangfelismerést és a text-to-speech eszközöket
4. Kioszkok, elektronikus ügyintézési terminálok
5. Outbound tárcsázó/proaktív kontakt menedzsment eszközök
6. Virtuális magánhálózati forgalomirányító eszközök (VPN) a több telehelyes és az otthoni működéshez
7. Jelenlét érzékelő és megjelenítő eszközök (Presence tools)
8. CRM integrációs eszközök
9. Adattárolási és analítkiai eszközök
10. Computer-telephony integration (CTI)/Web szerviz interfészek
11. Email irányítási és kezelési eszközök
12. Web chat
13. Közös webes szörföléshez szükséges megoldások (Collaborative browsing)
14. Közösségi média kezelése és menedzselése
15. Élő és felvett video közvetítését biztosító eszközök
16. Tudásbázis alapú önkiszolgáló rendszerek
17. Humán erőforrás menedzsment és tervező eszközök
18. Rögzítő (beszélgetés, képernyő, stb.) és minőségellenőrző eszközök, beleértve a hang és érzelmi analítikát
19. Workflow eszközök

A fenti eszközök és részegységek elhelyezkedése egy, komplex szerkezeti egységben:
CC layerek

Továbbá néhány, az ügyfélszolgálati szakmában gyakran használt fogalom magyarázata:

Offshoring. A vállalat egyes tevékenységeinek, üzleti folyamatainak az egyik országból a másikba történő kihelyezését offshoringnak nevezik, akár a saját vállalaton belül marad a tevékenység, akár alvállalkozóra bízzák.

Outsourcing. A vállalat egyes tevékenységeinek, üzleti folyamatainak egy másik vállalathoz történő kihelyezését outsourcingnak nevezik, akár a saját országban marad a tevékenység, akár más országban végzik azt ezután.

Szolgáltató központ (Service Center, Shared Service center). A multinacionális cégek tipikusan a világon néhány helyre koncentráltan szervezik meg a belső működtetéshez szükséges tevékenységek kiszolgálását. Ilyenek pl. az IT help-desk, a konyvelés, számlaegyeztetések, elszámolások stb. tevékenységei.

On-premise: a felhasználó (kontakt center vállalat) telephelyén működő eszköz – ezzel szemben áll a cloud megoldás, amely valamely közvetítő közegen keresztül (tipikusan bérlet vonal vagy Internet+VPN) szolgáltatásként biztosítja az elérést.

First Contact Resolution: az ügyfélszolgálatok azon képessége, hogy egy ügyfél által megindított tranzakciót az ügyfélszolgálat teljesen és hiánytalanul megoldjon a tranzakció ideje alatt, azonnal.

FTE: full time equivalent, egy teljes munkaidőben dolgozó alkalmazott munkakapacitása

IP technológia: a távközlés, amely sokáig a kapcsolt vonali technológiát alkalmazta (vonalkapcsolt technológia), áttér az IP alapú, csomagkapcsolt technológiára, amely nagyon hasonló az Internet és az Ethernet forgalmi és technológiai jellemzőivel

Internet szabványok: azok a IETF által kiadott előírások, melyek a böngészők, adatcsere folyamatok, stb. jellemzőit meghatározzák. Míg az IP technológia alapvetően az OSI 1-3 szintjét határozzák meg, addig az ilyen szabványok a magasabb, alkalmazói szinteket.

Webes technológia: minden olyan megoldás, amely az IP és Internet technológiát és alapvetően a kliens-szerver architektúrát alkalmazza. Kontakt centerek esetében a web-service típusú adatcsere elterjedése jelentősen redukálta a CTI integrációk fejlesztési idejét és bonyolultságát.

Voice portal: a hagyományos IVR továbbfejlesztése. A voice portal tipikusan tartalmaz minden olyan szolgáltatást, amit az IVR rendszer, kiegészítve a text-to-speech ASR, fejlett DTMF kódértelmezés és adatbázis manipulációs és egyéb funkciókkal.

A fenti elemekre épülő, az elektronikus ügyfélszolgálatok (általában az ügyfelek kiszolgálásának) trendjeit bemutató dokumentum itt tölthető le.

És egy rövid leírás, hogy egy kontakt centerben milyen ülésrendet szoktak alkalmazni.

 

JoomlaABC

© 2014 callcenterek.com All images (C) the original authors.