Üdvözöljük megújult honlapunkon!

A Call Center üzleti folyamatai

A Call Center, tudjuk, a vállalat arca az ügyfelek felé. Szép enteriőr, szép kollegák, minden szép, minden az erőt sugallja (különben miért is váratnánk meg az ügyfelet percekig, és kényszerítenénk különböző menüőpontok közötti válogatásra, mielőtt ugyanahhoz az operátorhoz kapcsolnánk??). Szóval klassz minden ami a külső.

És akkor jön az igazság pillanat. Kérdezi az ügyfél, hogy aszonyga hogy, izé, ezt szeretném meg azt, mire mondja az ügyfélszolgálatos, hogy hűha ezt nekem nem szabad, nincs rá felhatalmazásom, nincs információm, továbbítom a supervisornak, felveszem a panaszát, satöbbi, satöbbi...

Mi a probléma?

Az, hogy az ügyfélszolgálatos valóban nem rendelkezik a megfelelő képzettséggel, kompetenciával, felhatalmazással, stb, ahhoz, hogy az ügyfél problémájárt valóban megoldja. Mert nincs leírva a folyamat, nincs megfogalmazva az eljárás rendje az ilyen - amúgy közkeletű, ismert, rendszeresen visszatérő - problémákra.

Vegyük hát sorra a problémákat és azok lehetséges megoldásait.

Azt alábbi ábra segít szemléltetni a kiszolgálási láncot, és az ott észrevehető deficiteket:

Az ábrán látható deficitek értelmezése:

Deficit 1 - amit a vevők gondolnak és várnak el a kiszolgálástól (ügyfélszolgálattól és általában a vállalat termékéről/szolgáltatásáról) és amit a menedzsment gondol ugyanarról, általában kis összhangot mutat. A vállalatvezetők hajlamosak ugyanis a vevők kiszolgálását elárendelni a belső hatalmi viszonyoknak, és az azt segítő előírásoknak.

Deficit 2 - a rosszul vagy túl bonyolultan megfogalmazott előírások szintén a hatalmi hierarchiát segítenek fenntartani, de igen rossz hatással vannak a vevők kiszolgálására.

Deficit 3 - az előírások és az azokra épülő feladatellátás az ügyfélszolgálaton, megint (általában) degradálja a kiszolgálási szintet

Deficit 4 - a vállalati kommunikáció (ahol ritkán hallgatják meg az ügyfelet...) és az ügyfélkiszolgálás minősége közötti különbség

Deficit 5 - a perdöntő momentum: mi az amit az ügyfél vár/elvár az ügyfélszolgálattól és mi az amit valójában kap...

De itt álljunk meg egy pillanatra. Az ügyfélszolgálat nem tud javítani a vállalat termékének/szolgáltatásának minőségén, csak segíteni tudja annak elfogadását. Azaz, ha adott egy rossz termék (akár nem piackonform, akár ténylegesen rossz minőségű, vagy csak nem megfelelően kommunikált, stb-stb), abból az ügyfélszolgálat nem fog tudni jó terméket csinálni. Ilyenkor a legjobb, ha a menedzsment az ügyfélszolgálat jelzése, adatgyűjtése alapján a kommunikáción és a terméken javít. Ezt viszont általában elfelejtik megtenni.

A legjobb, amit a menedzsment tehet, hogy egy megfelelően rugalmas és integrált folyamatkezelővel támogatja meg az ügyfélszolgálati munkát. 

A Geomant DynFlow jelű rendszere alkalmas arra, hogy a teljes fron-office (aka: ügyfélszolgálati) munkafolyamatot segítse és vezérelje.
Főbb jellemzői:

  • Tetszőleges számú munkafolyamat vezérelhető vele
  • Skálázható, gyors működésű, kis erőforrás igényű
  • Drasztikusan csökkenti a betanulási időt
  • Gyakorlatilag hibamentes működést biztosít
  • Lehetséges a változások automatikus követése
  • Szabványosítja a folyamatokat és az ügyintézést, garantált minőséget biztosít
  • Csökkenti a operátorokra nehezedő nyomást,a stresszt
  • Feladatátadás válaszidő (határidő) figyeléssel és riasztásokkal segíti a menedzsmentet
  • Haználja és életre kelti a meglévő tudástárt,
  • Integrálódik a meglévő levelezőrendszerrel, a meglévő adatbázisokkal
Egy rövid prezentáció megtekinthető itt.
A DynFlow bővebb funkcionális leírása és az ajánlat pedig itt tekinthető meg.

 

JoomlaABC

© 2014 callcenterek.com All images (C) the original authors.