Üdvözöljük megújult honlapunkon!

Mint gyakorló ügyfélszolgálati rendszerszakértő, sok helyen járok, sok vállalatvezetővel beszélek. Tapasztalataimat itt adom közre (név nélkül).

Nem rejtem el véleményem: hazánkban a gazdasági (és kormányzati) szereplők zöme körülbelül a fejlett világ 10-15 évvel ezelőtti színvonalát produkálják, amikor ügyfélkezelésről, előrejelzésről, analítikáról, stb. van szó. Ez nem jó nekik, nem jó az ügyfeleknek, de jó nekünk, tanácsadóknak wink

Elöljáróban bemutatom azt a tervezési módszertant, melyet - hacsak van rá lehetőség és a munka terjedelme is megköveteli - követni szoktunk. Ez nem más, mint a Célpiramisnak nevezett megközelítés. Az alábbi ábra úgy hiszem elég pontosan láttatja miről van szó:

A legkomolyabb kihívás - bár lehet hogy viccesen hangzik - az általános cél megfogalmazása szokott lenni. A szervezeti cél alatt itt az egész vállalatra kiterjedő célt kell érteni, azaz mi az egész vállalati szervezetet (lehet szerencsésebb lenne úgy mondnai: vállalati cél) érintő cél, amit az ügyfélszolgálat tevékenységének fejlesztésével el kívánnak érni. Mik lehetnek ezek? Meglévő vevők megtartása, új vevők elérése, törvényi kötelezettség, stb. Mégis, az általános célkitűzés ennél több: ugyanis nem elég kitűzni azt a célt, hogy tartsuk meg a vevőinket (végülis ez elég logikusnak tűnik, nemde?), hanem azt is meg kell fogalmazni, hogy az ügyfélszolgálat hogyan fogja fejleszteni a szervezeti előrelépést ennek érdekében. Ugyanis az ügyfél szolgálata nem egy szervezeti egység vagy egy szoftver, hanem egy attitűd:

A tapasztalatokról szóló blognak egyelőre csak a tartalomjegyzéke ismert:

A BEJEGYZÉS CÍME

TÉMA, KULCSSZAVAK

1.      Blogot indítunk: betekintés a call centerek világába

mindenkit érint, fogyasztók vagyunk, kiszolgálás, nagy tömeg, , menjenek a pokolba az IVR-rel

vicc:

http://www.youtube.com/watch?v=5v-zV5rduqE

2.      Ismeretterjesztés, népnevelés vagy szórakoztatás?

miért kell foglalkozni a CC-vel? nem dughatjuk a homokba, terjed az elv, de rosszak a gyakorlatok, alacsony a minőség, ezen akarunk javítani, a vevők pedig tudják meg hogy kell használni és mit várhatnak el tőle

3.      Miért fontos a CC? Mi a feladata?

 

korszerű vállalat, szakértők akik a cégben dolgoznak ne zavarja meg őket percenként a teló, mi mindannyian azok vagyunk nem kerülhetnek kapcsolatba a vevőkkel, azt hivatásos kommunikátorokra kell bízni,

4.      A CC történelme a Nagy Depressziótól napjainkig

történeti áttekintés és az első call centerek kivitele, működése, amerika 80-as évektől,

5.      Aki frászt kapott már a digitális telefontól is…

Parlamenti szerelés 1994. Sztorik a titkárnőkről

6.      Tudd hol a helyed: a vevőérték

ami a marketing mögött van, a rideg tények és hogy vágnak át bennünket

7.      Miért nem működnek a magyar vállalatok?

CC és piaci információk, folyamatok a CC-ben

8.      Akit a call center füstje megcsapott…

történetek a CC-ben dolgozó emberekről

9.      Technológiai ismeretek

ACD, IVR, CTI, screen-pop, Web2.0, video, multimedia, kontakt center, IP technológia (Cisco)

10.   Miért menj el call centeresnek

embertípusok. insource vagy outsource? inbound vagy outbound? első lépés egy vállalatnál, nyelvek, megbecsülés

11.   Miért ne menj el call centeresnek

pszichés nyomás, monotonitás, konfliktusok

12.   A CC vezetése

 

13.   Távmunka

security, izoláció, rugalmas munkavégzés, értékelés, workoholic, magánlet, törvényi előírások, HEA

14.   Törvényesség, szabályzók

 

15.   panaszkezelés, a telefonáló joga

 

16.   A call centeres is ember…

 

17.   Mikor kérjük a főnököt

 

kompetenciák és hatáskörök, avagy a CC-s nem mondhat semmit, nem tehet semmit mégis elvárják hogy megoldja az ügyet ld, Citibank)

18.   Telemarketing, Telesales

miért nem működik már,

19.   Outsource call centerek

garázs call centerek, multik, shared serv center, nearshore offshore

http://www.youtube.com/watch?v=cFPfguqFBhY&feature=relmfu

minőség,

 

20.   Shared Service Centerek

 

21.   Világpiaci kitekintés

 

22.    Dokumentálás, hangrögzítés, képernyőrögzítés

 

23.   Hangfelismerés,

eTalk, VoiceMiner,

24.   Videos dolgok

 

25.   Echelon, eTalk, screen-pop

 

26.    Szállítók, gyártók és azok minősítése

 

27.   Magyar call centerek helyzete

 

28.   Képzések, szakmai kultúra

 

29.   Call és kontakt centerek

 

30.   Tervezési kérdések

 

31.   Árak

 

32.   Nagy gyártós vs garász-szoftver

 

33.   Kiválasztási szempontok

 

34.   Bérek jövedelmek

 

35.   Support, üzleti integráció

 

36.   Long tail

specializált call centerek,

 

 
 

JoomlaABC

© 2014 callcenterek.com All images (C) the original authors.